Het kanaal webcare is toegevoegd aan de andere centrale kanalen telefonie, receptie en post. Hierdoor heeft het servicepunt beter totaal inzicht en overzicht gekregen op de centraal inkomende vragen en sentimenten wat heeft geleid tot het sneller signaleren, oppakken cq  opschalen.
In 2021 is de afgeschreven telefooncentrale vervangen wat direct heeft bijgedragen aan het plaats- en tijd onafhankelijk werken. Met de ingebruikneming van een contactformulier op de website kunnen inwoners eenvoudig een vraag/ verzoek doen, zijn de verwachtingen helder en is de verwerking sneller. 

Begin het jaar is besloten tot het toekomstig beeindigen van het contract met Dimpact en daarmee ook het werken met het zaakgerichtwerken applicatie e-Suite. Hierdoor is de doorontwikkeling van het digitale loket gestagneerd.  Wel is verder gegaan met de doorontwikkeling van het toepassen van automatiseringsmogelijkheden. 

In 2022 wordt nader ingegaan op het inzichtelijk krijgen van klantbeleving en kanaalvoorkeur. Dit komt terug in de benchmarket waarstaatjegemeente.nl.

Op de website zijn de geldende servicenormen gepubliceerd. Door het toepassen van automatisering en monitoring is doorlopend gestuurd op het voldoen aan deze beloften en  verwachtingen.