We investeren voortdurend in de kwaliteit en kwantiteit van servicepuntmedewerkers. Hierbij wordt  ingezet op  continuïteit  en professionaliteit. Hierdoor vindt adequate en correcte registratie plaats van contacten, en is het aantal  direct afgehandelde vragen/verzoeken in het eerste contact (eerste lijns) voor het derde jaar op rij weer toegenomen. In 2021 werd 40% van het totaal aantal inkomende telefonische klantcontacten direct afgehandeld. Dit is 7% meer dan in 2020. De overgang naar GT Connect is niet doorgegaan. De telefonie is inmiddels aangesloten bij en maakt gebruik van reeds beschikbare software.